Propuesta metodológica para el diseño y elaboración de cartas de servicio en la Biblioteca "Rafael Meza Ayau" de la Universidad Don Bosco, aplicando el enfoque KANO. / Yesenia Xiomara Martínez Oviedo y Luis Amelia Sibrián Escobar. Asesor : Julio César Valle Valdez.

El método de Kano es una herramienta de calidad que apoya las decisiones estratégicas de una organización, especialmente las relacionadas con el diseño y desarrollo de nuevos productos o servicios o la mejora de los mismos. Este consiste en clasificar los requerimientos en seis categorías, las tres principales son: "Debe ser", su presencia no ocasiona ninguna satisfacción y su ausencia provoca una gran insatisfacción; "Atractivo", su presencia proporciona deleite y su ausencia ninguna insatisfacción por ser un atributo no esperado y "Unidimensional", si la satisfacción es directamente proporcional a su funcionalidad. El método se aplica a los servicios educativos que presta la Biblioteca de la Universidad y a partir de la clasificación de los requerimientos se incorpora gradualmente a sus servicios y se presentan como compromisos de calidad en la Carta de Servicios. Palabras claves: Método de Kano, Cartas de Servicios, Requerimientos, Satisfacción del cliente.