Cuando los procesos de calidad total arrancan desde el cliente, desde el servicio, todo adquiere perspectivas distintas. Este libro trata de la calidad total, pero no a la usanza común, sino fundida con el servicio en un mismo y único proceso; es una sintesis apasionante y nueva que permite hablar ciertamente de un nuevo modo de dirigir El autor dic, que la caliuda es medible desde el servicio al cliente, y solo desde allí debe definirse la calidad..